Правила "Таємного покупця"

Робота Таємним Покупцем - це робота у вільний час. Таємні Покупці - це люди різних професій, різного віку, чоловіки, жінки, з різною освітою та рівнем доходу, але всі вони звичайні споживачі товарів і послуг.

В «Правилах Таємного покупця» описані основні поняття, правила та умови роботи Таємного покупця. 

ОСНОВНІ ПОНЯТТЯ

Метод Mystery Shopping - це метод, за допомогою якого спеціально підготовлені «покупці» проводять анонімну оцінку якості обслуговування, це метод збору інформації про конкретні випадки обслуговування.

Mystery Shopping - це один з дієвих інструментів для поліпшення сервісу. Дослідження Mystery Shopping замовляють ті організації, які пов’язані з обслуговуванням. 

Враховуючи етичну складову та прозорі правила, перед початком роботи співробітників оцінюваної організації завжди попереджають про перевірку і візити Таємних покупців.

Таємний Покупець - це звичайний покупець, який відвідує певну організацію і має на меті об’єктивно оцінити рівень її сервісу, користуючись при цьому чіткими правилами і дотримуючись легенди.

Стандарти обслуговування - це правила поведінки персоналу, а також зовнішні та внутрішні параметри сервісної організації (зовнішній вигляд магазину, розміщення товару, інтер’єр, чистота і т.д.).
   
Ви можете бути Таємним Покупцем, ЯКЩО:

Конфіденційність - Таємні Покупці не повинні розголошувати інформацію про анкети, будь-яку іншу інформацію про клієнтів. 

Таємні Покупці не повинні контактувати з клієнтами. 

Таємним покупцям заборонено згадувати імена клієнтів на всіх форумах, в чатах або мережевих ресурсах, які мають відношення до Mystery Shopping. 

ЗОЛОТІ ПРАВИЛА Таємного Покупця

1. Забороняється порушувати свою анонімність. Головний девіз Таємного Покупця - залишатися невпізнаним! Персонал завжди знає, що їх перевіряють, тому співробітники можуть бути дуже уважними і навіть підозрілими. Але і Ви, в свою чергу, повинні знати і розуміти, що персонал не знає: коли ТП прийде в магазин, в який відділ і що він буде питати. 

2. Забороняється робити будь-які оцінки, будучи в нетверезому стані. Оцінка, виконана в нетверезому стані, анулюється, робота не оплачується, подальша співпраця з ТП припиняється. 

3. Не беріть із собою нікого (якщо це не зазначено в сценарії візиту). Переважна більшість оцінок виконується самостійно. 

4. Дотримуйтеся встановленого часу перебування в локації. Будьте спокійні, уважні, не поспішайте завершити спілкування зі співробітником. Розпитуйте, перепитуйте, задавайте питання, сумнівайтеся.

5. Віддайте ініціативу персоналу. Пам’ятайте, що Ви оцінюєте ступінь підготовки співробітника, а не демонструєте співробітникові свої глибокі знання. 

6. Завжди запам’ятовуйте ім’я співробітника, написане на бейджі, і його зовнішність. У кожній анкеті обов’язково вказується ім’я співробітника і наводиться опис його зовнішності (зріст, статура, колір волосся, очей). 

7. Під час візиту Ваша поведінка має бути природною, скромною, такою, яка не привертає додаткової уваги. Як залишитися невпізнаним: Перше – тримайтеся природно, як звичайний покупець, а для цього дотримуйтесь наступних правил:  

8. Будьте акуратні з технікою, небажано, щоб у Вас з кишені «випадав» диктофон. 

9. Після закінчення візиту постарайтеся протягом 10...15 хвилин зробити основні замітки про хід візиту (ім’я, зовнішність продавця, його відповіді на Ваші питання, важливі деталі візиту). Нотатки можна робити за умови, що Ви відійшли на безпечну відстань від локації. 
   
Є ще одне правило, яке можна назвати головним: ВІЗИТИ НЕОБХІДНО ВИКОНУВАТИ РЕАЛЬНО! Грубе порушення ДЛЯ Таємного Покупця - ФАЛЬСИФІКАЦІЯ ВІЗИТУ!

Фальсифікації - це (наприклад): придумані анкети, коли ТП і не заходив в локацію; забігти в магазин, запам’ятати ім’я і зовнішність першого-ліпшого продавця, а хід візиту описати з голови;  написати в анкеті напівправду; ТП щось запам’ятав, а щось придумав;  прикрашені анкети: ТП описує (з голови), що було все чудово, всі стандарти були виконані, мовляв, така оцінка обов’язково сподобається Замовнику. А Вам подобається щодня стояти в міських «заторах» і читати про те, що у нас відмінні дороги і транспортні розв’язки?! ПАМ’ЯТАЙТЕ, що кожна анкета заповнюється на конкретну людину, за результатами анкети співробітника оцінюють; від цього залежить його професійний ріст, його кар’єра. Фальсифіковані анкети завжди виявляються, оплата за всі візити знімається і з таким ТП припиняється подальше співробітництво.

ЩО РОБИТИ ПІСЛЯ ВІЗИТУ? Не забувайте після виходу з локації зробити короткі нотатки про свій візит. У такому випадку, інформація, викладена Вами в анкеті, буде достовірною, коректною. Як заповнювати анкету? В анкеті Ви вказуєте час відвідування магазину; ім’я і зовнішність продавця (пам’ятаєте, що опис зовнішності співробітника повинен бути коректним); відповідаєте на питання, що безпосередньо стосуються виконання стандартів сервісу. Також в анкеті Ви пишете свої враження про візит у формі вільних коментарів. Спостережливість і увага до деталей. У коментарях про візит Ви повинні уникати загальних характеристик - чисто, брудно, погано, добре. Все повинно бути наповнене деталями. Дивіться, запам’ятовуйте, що і де було не так, де було брудно, де був пил, де було сміття ... - і все детально прописуйте в анкеті.

УСПІХІВ!

Авторизуватися на сайті

Забули пароль?

Зареєструватися Таємним покупцем

Забули свій пароль? Будь ласка, введіть свою адресу електронної пошти. Ви отримаєте посилання для створення нового пароля.

Повернутися до сторінки Входу

Close