Таємний покупець: формуємо стандарти якості

Таємний покупець: формуємо стандарти якості
  • Блог
  • Опубліковано 09.02.2017

Таємний покупець – один з найефективніших інструментів оцінки сервісу будь-якого бізнесу, а також важливий напрямок роботи MyProfi. Та, незважаючи на це, багато хто не знає про необхідність та особливості роботи таємного покупця. Тому ми вирішили розпитати про це менеджера відділу таємних покупців Інну Загоруйко та керівника відділу HR Віталію Лизень.

- Для тих, хто не знає про роботу таємних покупців, можете коротко пояснити, у чому вона полягає?

Віталія: Суть роботи полягає в тому, що під виглядом звичайного покупця чи гостя закладу людина приходить в локацію і здійснює свою традиційну покупку. Після виходу з локації потрібно заповнити Анкету, яка включає в себе різноманітні запитання, на зразок «чи привіталися?», «чи розбирається працівник в асортименті?», «чи сподобалось обслуговування?» або інші питання, які стосуються особливостей замовника. Також в Анкету включають питання для оцінки емоційної складової. Адже дуже часто людина купує саме емоцію. Існує навіть дослідження, яке показало, що оцінка смаку кави на 90% залежить від того, наскільки якісно цю каву презентували.

Саме тому анкета зазвичай складається з двох частин: з об’єктивної оцінки, тобто перевірки конкретних опцій алгоритму обслуговування, та суб’єктивної оцінки - емоційного сприйняття, що показує та дозволяє ідентифікувати рівень задоволення клієнта. Анкети ми готуємо під кожного окремого замовника, враховуючи специфіку та потреби розвитку закладу. Іноді ми змінюємо анкету впродовж перевірок та додаємо певний елемент складності, наприклад, пропонуємо конкретну легенду для Таємного покупця.

- Що відбувається після візиту таємного покупця?

Інна: Я перевіряю анкету, прослуховую аудіозапис. Якщо є незрозумілі чи суперечливі моменти, телефоную Таємному, уточнюю інформацію. Далі за відгуками Таємних покупців формую висновок для замовника. Ну і, звісно ж, розраховуюся з Таємним покупцем за виконану роботу.

- Яка вигода від таємного покупця закладу?

Віталія: Перш за все, використання Таємних покупців  дозволяє власнику бізнесу тримати руку на пульсі того, що відбувається. Адже зазвичай підприємці – дуже зайняті люди, і можуть мати декілька бізнесів. Окрім того, дуже складно оцінювати те, що ти любиш. Адже коли ми відкриваємо своє кафе, ресторан чи магазин, то вкладаємо у цю справу частинку себе. Це наче власна дитина, а свої діти ідеальні. Відгук Таємного покупця дає можливість побачити реальну картину, подивитися на свій бізнес очима звичайного клієнта.

Є ще й такий фактор: коли керівник на локації, все працює ідеально. Як тільки він йде у справах, в закладі починається зовсім інше життя.

      Також варто відмітити, що візити таємних покупців дозволяють тримати персонал в тонусі, адже працівники не знають хто, коли та як їх перевірятиме. І саме тому в кожному клієнті вони стараються розгледіти Таємного покупця. Персонал одразу намагається бути кращим, нічого не забути, проявити себе, робить додаткові пропозиції. Тому, як показує досвід, візити таємних  покупців значно покращують рівень сервісу.

- А як щодо вигод для самого таємного покупця?

Інна:  Звісно ж таємним покупцям цікаво заробити. Тому ми не можемо дати людині один візит на місяць. Здебільшого це 5-6 візитів для одного таємного покупця.   

Віталія: Та, в той же час, Таємний покупець – це не робота, яка дає основний дохід. Тут скоріше відіграє роль якесь внутрішнє бажання зробити обслуговування у нашому краї належного рівня. Тобто кожен, при бажанні, може стати тією рушійною силою, яка контролює рівень сервісу та якості. У нас туристичний регіон, але дуже часто доводиться чути про відсутність якісного сервісу. Мене особисто це зачіпає. Ми ж можемо краще! То чому б не впливати на це? Хочеш змінити світ – бери і змінюй!

- Що найважче у роботі з таємними покупцями?

 Інна: Найважче – це знайти підхід до кожного. Зрозуміти, які візити подобаються, а які ні, які заклади краще пропонувати. Також, є Таємні, для яких достатньо сказати двома реченнями, що потрібно зробити, і більше нічого пояснювати не потрібно. А деякі дуже хвилюються, і потрібно все детально їм розповідати, потім ще в письмовій формі давати інструкції.  

- Є якісь вимоги до таємних покупців? Людина повинна володіти конкретними навиками?

Віталія: Перш за все, ще на етапі співбесіди ми намагаємося з’ясувати вподобання людини, знайти точки дотику, розпитати, де працюють знайомі, щоб у результаті не потрапити у незручну ситуацію, коли в закладі Таємний покупець знає того, кого перевіряє. Більше того, ми говоримо нашим Таємним покупцям про те, що у разі, коли вони прийшли на локацію, яку повинні перевірити, і побачили там когось із своїх знайомих, у них немає права здійснювати цей візит. І якщо він нас попередить, то це стане додатковим  бонусом у нашій подальшій співпраці, оскільки свідчитиме про його об’єктивність, відповідальність, професіоналізм.

- Ви постійно працюєте з одними людьми чи таємні покупці постійно змінюються?

Інна: Залежить від замовника. Звісно ж є люди, з якими ми співпрацюємо постійно. Важко зацікавити людину, якщо давати один візит в місяць. Тобто, якщо потрібно здійснити 50 візитів, то я не можу залучити для цієї роботи 50 Таємних. До того ж ті, з ким ми працюємо постійно, вже знають, що і як потрібно робити, тож час на детальні пояснення витрачати не доводиться.

Однак з’являються нові замовники, які мають певну специфіку. Для прикладу, магазин комп’ютерної техніки – я не можу відправити туди маму з коляскою і трьома дітьми. Так само у магазин будівельних матеріалів не можна відправити 18-річного хлопця, щоб він вибирав паркет. Тож нові Таємні покупці також потрібні. 

- Є категорія людей, які переживають, що через них можуть когось звільнити…

Віталія: Наші замовники не проводять перевірки для того, щоб когось звільнити. Якщо керівник хоче звільнити працівника, то навряд чи він інвестуватиме в нього кошти і оплачуватиме візит Таємного покупця. Адже можна просто звільнити і не витрачати додаткових коштів.

Зазвичай, візити Таємних покупців відбуваються як наслідок проведених навчань. Ми моніторимо попередній  рівень сервісу, проводимо навчання, а тоді знову перевіряємо, щоб побачити, чи застосовують працівники на практиці нові знання.  

- Наскільки ця послуга популярна на Закарпатті?

Інна: Наразі ми працюємо з Таємними покупцями в Ужгороді, Мукачеві, Виноградові та Берегові. Коли розмістили інформацію про вакансію Таємного покупця у Виноградові, то мені дзвонили кожного дня, тобто людям це цікаво. На вакансію в Мукачеві за цілий тиждень відгукнулось двоє людей. Тож все залежить від регіону.

- Як можна стати таємним покупцем?

Інна: Дуже просто! Для цього потрібно зареєструватися на сайті компанії, вказавши свої основні дані. Потім я телефоную людині, і ми домовляємось про умови подальшої співпраці. 

 
 
 

  • Поширити у соціальних мережах
Авторизуватися на сайті

Забули пароль?

Зареєструватися Таємним покупцем

Забули свій пароль? Будь ласка, введіть свою адресу електронної пошти. Ви отримаєте посилання для створення нового пароля.

Повернутися до сторінки Входу

Close